Cùng đi với ông ta là người phụ trách phòng quan hệ công chúng họ Vương.
Còn quản lý Tiền và giám đốc Tôn kia—tất nhiên, hoàn toàn không thấy mặt.
Vừa thấy chúng tôi bước vào, vị chủ tịch lập tức đứng dậy, bước nhanh về phía trước. Không một lời khách sáo rườm rà, ông ta đi thẳng đến chỗ ba mẹ tôi, cúi người thật sâu, nghiêm túc thực hiện một cái cúi chào 90 độ.
“Chú, thím, thật sự xin lỗi! Vì sự yếu kém trong quản lý của tập đoàn chúng tôi, để nhân viên chi nhánh gây ra chuyện nghiêm trọng vào đúng ngày mà lẽ ra cả nhà nên vui vẻ đoàn tụ. Thay mặt Tập đoàn Ẩm thực XX, tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến hai bác!”
Thái độ của ông ta rất thành khẩn.
Ba mẹ tôi đều là những người chất phác, cả đời chưa từng gặp cảnh tượng như thế—bị một chủ tịch tập đoàn cúi đầu xin lỗi như vậy, nhất thời có chút lúng túng, không biết phải phản ứng ra sao.
Tôi đỡ lấy mẹ, bình tĩnh tiếp nhận lời xin lỗi đó.
Xin lỗi—là thể hiện thái độ.
Còn giải quyết vấn đề—phải dựa vào hành động cụ thể.
Sau khi ngồi xuống, vị chủ tịch không vòng vo mà nói thẳng vào trọng tâm:
“Tập đoàn đã đưa ra quyết định xử lý sự việc này.”
“Quản lý sảnh Tiền Phong và giám đốc khu vực Tôn Lệ—hai người chịu trách nhiệm trực tiếp cho sự việc lần này—đã bị sa thải ngay lập tức. Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ ra thông báo toàn tập đoàn để phê bình nội bộ.”
Sau đó, ông ta quay sang nhìn tôi, đưa ra phương án bồi thường.
“Cô Giang, chúng tôi hiểu rằng, dù có đền bao nhiêu tiền cũng không thể bù đắp tổn thương tinh thần mà cô và gia đình phải chịu. Nhưng là bên có lỗi, chúng tôi bắt buộc phải thể hiện thành ý và trách nhiệm.”
Ông ta ra hiệu cho giám đốc Vương bên cạnh, người này lập tức đưa một xấp tài liệu sang.
Luật sư của tôi nhận lấy, bắt đầu rà soát cẩn thận từng dòng.
Chủ tịch mở lời với giọng điềm đạm, rõ ràng:
“Thứ nhất, toàn bộ chi phí phát sinh liên quan đến sự việc lần này—bao gồm nhưng không giới hạn ở phí luật sư, thiệt hại do gián đoạn công việc, v.v…—sẽ do phía chúng tôi chi trả hoàn toàn.”
“Thứ hai, chúng tôi sẽ gửi đến cô và ba mẹ cô khoản tiền bồi thường tổn thương tinh thần, tổng cộng là 100.000 nhân dân tệ.”
“Thứ ba, cũng là điều quan trọng nhất—chúng tôi sẽ thay mặt cô, lấy danh nghĩa của cô để quyên góp 200.000 tệ cho Quỹ phòng chống lừa đảo trực thuộc Hiệp hội Cảnh sát Trung Quốc. Khoản tiền này sẽ được sử dụng cho công tác tuyên truyền phòng chống lừa đảo và hỗ trợ các nạn nhân.”
Thẳng thắn mà nói, phương án bồi thường này vượt xa dự tính ban đầu của tôi.
Đặc biệt là điều khoản quyên góp dưới tên tôi—đó không chỉ là một hình thức bồi thường, mà còn là một nước đi PR khôn ngoan: biến tiêu cực thành tích cực, tái thiết hình ảnh trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Nhưng thứ tôi quan tâm hơn lại không nằm ở tiền bạc.
Tôi nhìn thẳng vào chủ tịch, điềm tĩnh lên tiếng:
“Phương án của ông rất có thành ý. Nhưng so với con số cụ thể, điều tôi để tâm hơn là làm sao để chặn đứng hoàn toàn khả năng những sự việc như thế này lặp lại? Hôm nay là tôi—một người có phần nhạy cảm với rủi ro, biết cách tự bảo vệ mình. Nhưng nếu là một khách hàng bình thường, không biết phản ứng thì sao? Liệu có phải chuyện này sẽ lặp lại, chỉ là đổi nạn nhân khác?”
Chủ tịch gật đầu chậm rãi, vẻ mặt nghiêm túc.
“Cô Giang, câu hỏi của cô chạm đúng trọng tâm. Đây cũng là điều mà chúng tôi đang tự kiểm điểm một cách sâu sắc trong suốt hai ngày qua.”
Nói rồi, ông ta lấy ra thêm một tập tài liệu nữa.
“Đây là bản ‘Quy trình xác minh thông tin và bảo vệ quyền lợi khách hàng với hóa đơn giá trị lớn’ mà chúng tôi đã khẩn trương soạn thảo trong đêm.”
“Từ tuần sau, tất cả chi nhánh trên toàn quốc sẽ bắt buộc áp dụng quy trình xác nhận kép với các giao dịch có giá trị từ 3.000 tệ trở lên. Cụ thể: khách hàng phải tự tay quét mã hoặc ký tên xác nhận trước khi thanh toán.”
Bất kỳ hành vi chuyển hóa đơn hoặc ghi nợ vượt hạn mức mà không có sự đồng ý của chính chủ, đều bị xem là vi phạm nghiêm trọng. Người chịu trách nhiệm sẽ bị sa thải ngay lập tức và toàn bộ thiệt hại sẽ do cửa hàng gánh chịu.
“Chúng tôi cảm ơn cô, cô Giang. Chính sự nguyên tắc và kiên định của cô như một tấm gương phản chiếu, giúp chúng tôi nhìn ra những lỗ hổng và căn bệnh tồn tại trong khâu quản lý. Cô đã giúp chúng tôi tránh được một cuộc khủng hoảng lớn hơn có thể xảy ra trong tương lai.”
Ông ta một lần nữa đứng dậy, khẽ cúi đầu về phía tôi.
Đến đây, tôi biết mục đích của mình đã hoàn toàn đạt được.
Tôi đã khiến kẻ gây ra lỗi phải trả giá, buộc doanh nghiệp vô trách nhiệm phải gánh chịu trách nhiệm, và quan trọng hơn cả, đã thúc đẩy một sự cải cách mang tính hệ thống có thể giúp ích cho nhiều người tiêu dùng khác trong tương lai.
Sau khi luật sư xác nhận tất cả các điều khoản đều hợp lệ, tôi đại diện gia đình mình, chính thức chấp nhận lời xin lỗi và phương án bồi thường từ phía họ.
Vài ngày sau, Sở Công an thành phố công bố thông báo chính thức.
